外國客比例高 主管帶頭開讀書會練英文!

2019/01/18



【今周刊/|陳婉箐】

北投健康管理醫院是台灣觀光醫療的示範點,客人來自世界各地,員工必備基礎英語能力,而除了醫療用語,企業更重視日常英語會話。

「作為全台第一家國際醫旅,我們不只是醫療機構,更是台灣觀光醫療的示範點。」北投健康管理醫院副院長魏聰文說。

魏聰文指出,醫院成立4 年,經營項目包括精準有效的健康檢查、客製化醫學美容與後續健康管理,目前海外客源約占1 / 4,除中國外,也有歐美、日韓、東南亞等地客人,接待人員的外語能力是必備條件。每當有外國客人來電或用LINE 等通訊軟體詢問,客服組需即時回覆,而客服組長是外文系畢業,英日語都通;如遇上醫療專業問題,醫師也會協助回覆。

外國客比例高 基礎英語力必備

除了服務外國客人之外,院方也常需配合政府機關接待外賓,日前就有6 位德國議員來參訪,為讓外賓充分了解台灣醫療特色,對同仁的英語能力需求愈來愈高,在語言助力下,將台灣優質醫療帶向世界。

現階段北投健康管理醫院徵才仍以醫療專業為主,未明確規範英語門檻,但曾在海外留學、工作、打工度假,或有英語能力證明者,會優先錄取,並依程度予以加給,譬如現有3 位放射師曾在新加坡工作,起薪較為優渥。

魏聰文說,國內大學普遍設有英語畢業門檻,多益英語測驗(TOEIC)成績要450 ∼ 550 分以上,大學畢業生具有一定的英語基礎,只是在填鴨式教育下,讀寫能力較強,聽說能力相對薄弱。在北投健康管理醫院第一線接觸客人的同仁,包括醫師、健管師、放射師、客服人員等,會自行加強會話,至於醫學專有名詞原本就是他們的專業,較不必擔心。

以「CEFR 語言能力分級表」來看,北投健康管理醫院的基層員工,英語能力普遍落在A2(基礎級;多益普及134 ∼ 169 分/多益225 ∼ 545 分)至B1(進階級;多益普及170 ∼ 180 分/多益550 ∼ 780 分)之間,具備基本的英語溝通力;中高階人員則B2(高階級;多益785 ∼ 944 分)以上水準,可流暢地和母語人士互動。

英語工作環境 幫助員工與客人互動

董事會特助陳奕瑋指出,在高層帶頭推動下,鼓勵同仁積極、自發性進修,希望「專業上跨領域,語言上跨國域」。院內徵才開始強化語言火力,「我們不是被動留在台灣,也主動出擊。」

身為副院長,魏聰文在學習英文這條路上也從不懈怠,年輕時曾外派至沙烏地阿拉伯工作,外派前曾上補習班強化英語能力,直到現在,開車上下班的路上也會聽ICRT 廣播,保持英語聽力的靈敏度;現今院方為了提升員工的英語能力、增加與客戶的互動,除了醫療嚴肅話題,高階主管也經常與員工分享TEDTalks 影片、《哈佛商業評論》(Harvard BusinessReview, HBR)等,且在固定時間召開讀書會,分享學習英語的心得,目的就是希望能塑造一個良好的英語工作環境,讓員工和外國客人聊天時,能多一些話題,並能使用英語交談。

陳奕瑋表示,醫院採全面預約制,客人報到後,由具備護理師背景的健管師以一對一引導且全程陪同,過程中除了會談到醫療,也可能有其他問題,因此,英語能力注重日常會話,而非只專注在專業用語。

「把自己勇敢丟到可提升英語能力的環境,對職場競爭力絕對有幫助。」陳奕瑋說,而北投健康管理醫院正塑造了這樣的英語環境,「缺乏環境,英語沒用就會忘。」魏聰文表示,院方將持續出擊,拉高海外客源的占比,用台灣的優勢醫療,語言當助力,把觀光客帶進來。

此外,為了讓新鮮人能快速與職場銜接、弭平學用落差,提高競爭力,魏聰文認為,學校可多做校際交流,安排學生在寒暑假到國外實習,有助與國際接軌,並鼓勵學生多參加國際會議,吸收國外經驗。他過去擔任醫事放射師公會全聯會理事長時,於2007 年前後和新加坡接洽,引薦台灣放射師至星國工作,從2人增至目前200 人左右,對拓展放射師的海外經驗很有幫助

用英語輕鬆交談 提升顧客的信任

曾留學澳洲2 年的健管部督導王華玲,至今接觸過來自馬來西亞、菲律賓、日本、越南等地的客人,還有杜拜親王一家。她說,到院流程是先訪談客人狀況,再安排一系列檢查,「外國人來到異地做健檢,多少會有點壓力,用他們熟悉的語言接待,不會雞同鴨講,也會比較放鬆。」

王華玲雖工作繁忙,仍持續精進英語,利用搭捷運、睡前或休假的零碎時間,聽VoiceTube 或看電影學俚語,增添和客戶互動的話題。她很開心能在職場中繼續使用英語,協助客人促進健康,相當有成就感。前陣子有位20 出頭的華裔客人到院諮詢,只會說英語,經王華玲仔細說明後,他立即了解自己所需的健檢項目。

影像醫學部放射師呂宛倫同樣是「海歸派」,中山醫學大學畢業後到新加坡工作3 年。呂宛倫的TOEIC 考了600 多分,出國前對自己的英語很有自信,但起初到星國時,面對各式英語腔調,徹底被擊潰,「一開始超級不敢接電話,當地人連珠炮式講一串,我就頻說『again』。」幾乎聽不懂對方說英文的她,只能不斷請對方重複,在「厚臉皮」之下,英語會話進步顯著。

回台工作後,呂宛倫已能用流利英語對談,在沒有語言隔閡下,感受到客人對醫院的信任感提升。她印象很深刻,有位住在台灣20 多年的老外,到院一開始講英語,後來發現他的中文超溜,且對北投健康管理醫院同仁能用英語服務非常讚賞,還主動拍影片幫忙推廣。而呂宛倫自修英語的方法是聽英文歌,有時經過書店,也會順道看看《空中英語教室》等最新雜誌,好讓自己的英語「不落漆」。

新聞出處:今周刊

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