專賣元氣青春醫旅 打破陸客不來魔咒

2017/03/06



【能力雜誌/郭茵娜】
走進座落於新北投捷運站旁的臺北國際醫旅國際醫療旅館大樓的1樓,首先映入眼簾的是由荷蘭麥肯諾設計事務所設計的北投老爺酒店大廳,大量運用保留自然紋理的石材與原木,內斂的呈現北投大自然的環境特色,而細部擺設則以明亮朝氣的色調,運用於館內紡織品、玻璃、餐具、照明等,讓人感受到無比的活力;登上2樓的臺北國際醫旅迎賓大廳則是別有風味,設計師結合北投得天獨厚的地理環境,迎賓大廳,弧形裝置藝術由天而上,勾勒出山脈、河流、清煙的流動曲線:再結合光影、花香流水聲,讓來健檢的人們自然放慢步調,深層地感受到美麗的北投。

以北投健康管理醫院結合北投老爺酒店,是臺北市政府委託民間法人營運的OT(Operate and Transfer)案,訴求以人為中心的健康照護,不僅提供國內首創醫學中心的高階影像醫學健檢、醫學美容與健康管理諮詢,在健檢的前後空檔,也能選擇到老爺酒店品嚐五星級主廚與營養師結合在地小農有機栽種所提供的美味料理。而住宿期間,民眾還能參加一日遊的微旅行或者跟著體適能教練運動。

以往,觀光飯店與健檢中心是涇渭分明,何以北投健康管理醫院的模式會打破現今因陸客銳減讓觀光業欲振乏力的魔咒呢?

差異化優勢 創造翻倍價值

「以鋼鐵來說,若製成鋼筋,賣價就得隨著一般市場行情走,但若打造成汽車鋼板,甚至是高塑鋼,那身價可就不只翻倍了。臺北國際醫旅的立意也是如此。」北投健康管理醫院院長蔡清標的妙喻,提綱挈領點出「觀光+醫療」產業的的價值。蔡清標院長提起2016年在陸客銳減的情況下,儘管在國際間他們的起步較晚,但是觀光飯店的營收額卻比2015年成長了78%。面對大環境不景氣之際,為何他們得以逆勢成長?他認為這一切都歸功於北投健康管理醫院打造醫旅模式的臺北國際醫旅,具備三大優勢:

1.高端設備,區隔市場差異
「台灣發展觀光健檢的醫院不只我們,早在十幾年前就已經有這樣的概念了,但是為何無法吸引更多國際觀光客?在醫界非常資深的蔡清標院長痛心的提出這個不爭的事實,但是也因為願意認清現況,才能找到問題的真相。他表示北投健康管理醫院當初在創立時,就積極找出不同於其他醫院的服務項目,以精密且先進的健康檢查作為定位。

當然,有定位還要做到位,因此找來極具實力的背景來支撐!蔡清標院長來自榮民總醫院的榮科影像中心,這個團隊早在2000年就已經開始發展全身的磁振掃描技術,至今累積了全台灣逾6萬例的判讀經驗,如今隨著科技的進步,高端的醫療機器設備自然也跟著提升。

他表示:「第一代健檢是身高體重之類的外在紀錄;第二代則加進了內視鏡、超音波等技術,而現在最新的第三代健檢則有3D影像,包含:磁振造影、電腦斷層等等。」而北投健康管理醫院所做的不僅是第三代健檢,更是其中的佼佼者,零輻射磁振造影的技術在最高階的3.0T,而斷層掃描也是最高端的256切,能夠進行高速且低輻射的電腦斷層掃描。

坊間有不少健檢診所,號稱健康檢查項目多達100多項,但都只停留在一、二代技術,而北投健康管理醫院不須到各大醫院排隊等候,就能享有醫學中心等級的健檢效果。這就是北投健康管理醫院能夠在台灣居於領先地位,並且吸引世界各地金字塔頂端的旅客紛紛前來造訪的主要原因。

2.專業人才,無可取代的軟實力
有了最新科技的優良設備,當然更需要專業的人才來分析、運用,才能讓機器發揮最大的功效。北投健康管理醫院的醫療團隊主要來自台北榮總的專業醫師群所組成,而同樣到高度關注的美容醫學,則是由長庚醫院的團隊組成。能夠網羅台灣優秀的人才一同加入陣營,讓臺北國際醫旅的實力更加堅強,當然更能提供專業的服務,讓旅客們滿意、放心。

不過,想吸引國際觀光客還有一項不可或缺的要素,就是「多國語言溝通力」!臺北國際醫旅的醫學團隊大多經歷過海外留學的洗禮,所以用英文溝通沒有任何問題,另外還網羅了日文的人才,但是不可諱言想更上層樓,就得跨越語言隔閡的門檻,蔡清標院長希望將來持續廣納精通中東及各國語言的人才一起來為世界各地的旅客服務。

3.雙向享受,提供健康放鬆的旅程
除了基本的貼心與用心,更重要的是醫院與酒店可以互相搭配,做到有別於市場的服務,像是前來住宿的客人可以體驗骨質密度的檢測,以及健康飲食等相關的諮詢;而來做健檢或美容的客人,則可以選擇酒店所提供的溫泉水療。另外老爺酒店與健康管理醫院也會定期腦力激盪,一起開發像是瑜珈、減重之類的健康舒壓課程,提供住房旅客自由參加。

讓醫院與觀光兩相結合是新穎、互補且極具話題的經營模式,而這樣的結合所產生的加乘效果,是單單旅館業或醫院體系難以企及的,而這也是提升價值最好的方法。

風險管理 拓展全球市場

現今「醫療觀光」各國無不投入資源大力推動,目前已經有許多國家都做出了亮眼的成績,像是泰國、新加坡乃至於印度等。以先進的醫療技術聞名的台灣,也不能在這樣的趨勢中缺席,那麼,如何讓醫療更有價值,如何讓醫療與觀光結合,進而提升台灣的國際醫療水準呢?首要之務其實就是從台灣走出去。

北投健康管理醫院以成為「華人世界首座專屬健康管理醫院」為目標,大陸、港澳地區自然占有一席地位,但是為了讓更多國際旅客知道,蔡清標院長也積極帶領同仁前往海外拜訪、參展,足跡遍及東南亞、日本等地區,甚至還前進中東並在杜拜獲得不錯的迴響,更因此吸引阿曼王國的王室前來台灣接受臺北臺北國際醫旅開發像是瑜珈、減重之類的健康舒壓課程,提供住房旅客自由參加。國際醫旅的服務。

「做好口碑是很重要的,為了來自中東的客人,我們還特別與通過阿拉認證的穆斯林餐廳合作,讓遠道而來的貴客也可以安心地享受美食。」蔡清標院長表示要做到全方位的思考,才能提升自己的競爭力,與其他國家競爭。

蔡英文總統上任之後積極推動南向政策,事實上院方很早就開始布局,尤其是技術與人才都已經到位的情況下,當然能展現國際競爭力,許多海外旅客不遠千里而來,為的就是在最愉悅的氛圍及心情下,接受最高端的健檢服務。

「政府所想要的,就是成立一間示範醫旅,因此對我們有很高的定位與期待。目前,我們海外的旅客從5%?10%,現在成長到15%,未來將以40%為目標穩定進步。」蔡清標院長深具信心的提出用醫療觀光與國際接軌,就是臺北國際醫旅的使命。

堅定目標 熬過磨合期

大家心中不免好奇:「24小時開放、整天人來人往的旅館,與環境嚴肅封閉,需要嚴密管控的醫院,這兩者究竟該如何結合?」蔡清標院長反而以另一個角度視野來解釋這個問題,他指出:「一般人對於到醫學中心去做健康檢查,總會有些疑慮,因為醫院畢竟會有各式各樣的病患,或多或少會有感染的顧慮,而且需要跟病患擠來擠去,但是在專業且舒適安全的觀光資源裡,健檢不再冷冰冰,而是具有溫度讓人更放鬆,旅客也不再將健檢視為畏途。」

當初會選址在北投,也是看準北投在商業繁盛、生活步調飛快的台北市,是一個很特殊的存在。其實北投不僅自然環境得天獨厚,還有另一項地域特色,就是醫療資源非常豐富,許多醫療中心、醫護院校等單位都設立在本區,更重要的是目前北市府積極開發中的「士林北投科技園區」,就將會以生技醫療產業為主軸。

那麼,好山好水的觀光資源結合照護健康的醫療資源,究竟如何度過磨合期呢?

蔡清標院長談起在住宿與健檢服務上的整合,就像情侶交往一樣,也不是每天都甜蜜蜜,北投健康管理醫院與老爺酒店還是花了不少時間互相了解,慢慢地找出令顧客滿意的方式。他舉個簡單的例子,「做大腸鏡健檢前一天就要灌腸,許多人可能會想拉肚子,如果一時忍不住,容易弄髒床鋪,但是因為我們提供住宿,所以必須跟酒店溝通旅客可能會遇到的狀況,請酒店準備保潔墊等用品,以免造成清潔上的困擾。而旅客也能感到很放鬆,舒舒服服在酒店度過清腸胃的時間。」

臺北國際醫旅1到5樓是醫學中心,6到10樓則是提供住房的酒店,兩者非常不同的產業調性要同在一棟大樓中共存,就必須要有許多調整與磨合。蔡清標院長莞爾的表示:「以前看完診,醫師袍穿著就去用餐了,但是觀光飯店是注重形象,如果在飯店大廳或餐廳,看到穿著醫師袍的人走來走去,一定會覺得很奇怪吧!」為了打造以客為尊的舒適環境,現在醫生們在離開自己的服務範圍,一定會將白袍脫掉,以避免影響住宿旅客的觀感。

除了醫師要調整,酒店的廚師也要換位思考,好比在醫院做完內視鏡檢查的客人,需要提供些流質、軟質,好吞嚥好吸收的飲食,讓客人能補充體力,但酒店方面一開始並沒有這類的品項,經過一番協調溝通才有了完善的解決方式。

由於,彼此攜手都是為了共同的理想,因此遇到任何狀況大家也都願意坐下來討論,克服這些前所未見的問題。

變身領頭羊 立志產業「台積電」

「我們的機器可以檢查出許多平時難以察覺的先天性疾病,包含腦血管瘤,甚至是小於一公分的肺癌,都能透過儀器及早發現進而及早治療。」蔡清標院長表示,在臺北國際醫旅服務滿一年的員工,都能免費接受全身的掃描健檢,讓所有同仁都能健健康康地提供最專業的服務。

照顧好員工、照顧好全台灣的同胞,臺北國際醫旅更將眼光放在全世界。不過,新聞媒體中常會出現「台灣的醫療資源不足、醫學人才不斷外流??」之類的相關議題,也令人不禁對醫療觀光打上問號。

蔡清標院長以實際的數據來說明現況:「事實上在台灣,大型的醫療中心占床率高達90%,然而市立醫院、地區小型醫院診所等等,占床率大多落在60%,也就是說台灣的醫療資源並非不足,而是不均。」

在目前既有的政策規範下,醫旅不能進行醫療廣告行銷,開發客源較為緩慢,但是台灣醫療水準高,蔡清標院長認為還是有很大的發展空間。他表示不僅要讓台灣民眾可以享受國際級的醫療服務,帶著輕鬆的心情來一場健康微旅行,還要成為醫療觀光產業的「台積電」,發揮帶頭作用讓觀光及醫療產業都能夠一起向上成長。

觀光困境,是否能靠醫療產業解套?結果如何,最重要的還是要雙方得共同尋找一個發展模式,才不會彼此礙手礙腳。(201703)

資料來源:能力雜誌


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